Hagsmunaaðilar
Viðskiptavinir Arion banka, hluthafar bankans, mannauðurinn okkar og samfélagið í heild eru okkar helstu hagsmunaaðilar. Við hjá Arion banka gerum okkur grein fyrir mikilvægi þess að taka tillit til mismunandi þarfa þessara hópa og að skilja hvað skiptir þá mestu máli.
Mikilvægisgreining
Við fengum ráðgjafarfyrirtækið CIRCULAR Solutions, sem nú er hluti af KPMG, til að gera mikilvægisgreiningu á starfsemi bankans. Aðferðafræðin sem var notuð byggir á því að greina áhættur sem snúa að umhverfis- og félagsþáttum og stjórnarháttum og tekur mið af landfræðilegri staðsetningu bankans og starfsemi. Mikilvægisgreiningin var notuð til grundvallar hagaðilagreiningar en könnun var send til starfsfólks og úrtaks viðskiptavina, birgja, hluthafa og samstarfsaðila í ársbyrjun 2021. Könnunin sneri að mati hagsmunaaðila á helstu áherslum bankans varðandi sjálfbærni og samfélagsábyrgð.
Á myndinni hér fyrir neðan má sjá niðurstöður mikilvægisgreiningar myndrænt, X-ásinn sýnir mikilvægi út frá greiningu CIRCULAR á því sem skiptir mestu máli fyrir Arion banka, út frá landfræðilegri staðsetningu og starfsemi, en Y-ásinn sýnir mikilvægi að mati hagsmunaaðila bankans sem svöruðu könnuninni.
Niðurstöður mikilvægisgreiningar
X-ásinn sýnir mikilvægi út frá greiningu CIRCULAR á því sem skiptir mestu máli fyrir Arion banka út fá landfræðilegri staðsetningu og starfsemi.
Y-ásinn sýnir mikilvægi samkvæmt mati allra hagaðila.
Viðskiptavinir
Ánægja og upplifun viðskiptavina skiptir okkur höfuðmáli og leggjum við okkur fram við að skilja og mæta þörfum þeirra. Það gerum við m.a. með skráningu ábendinga og hróss og framkvæmd kannana á ánægju og upplifun. Niðurstöðurnar nýtum við með markvissum hætti til að þróa þjónustu okkar. Á árinu 2022 tókum við á móti 7.220 hugmyndum og ábendingum frá viðskiptavinum sem nýttar eru í starfi okkar. Eitt af fjölmennustu sviðum bankans heitir upplifun viðskiptavina sem undirstrikar áherslu okkar á að upplifun viðskiptavina af þjónustu bankans sé eins góð og frekast er unnt.
Arion banki starfrækir 13 útibú um land allt. Í höfuðstöðvum bankans starfar að auki samhentur hópur sérfræðinga sem veitir fyrirtækjum og fjárfestum sérhæfða ráðgjöf sem og almenna fjármálaþjónustu. Jafnframt aðstoðar hann útibú okkar á landsbyggðinni við að þjóna fyrirtækjum í þeirra nágrenni.
Að veita góða ráðgjöf á mikilvægum augnablikum í lífi fólks skiptir okkur miklu og mælist ánægja með þá ráðgjöf sem við veitum við fjármögnun fasteignakaupa nú hæst á bankamarkaði samkvæmt rannsóknum Gallup. Þá mælist heildarþjónusta við íbúðalán einnig mest hjá Arion.
Um 99% af öllum okkar snertingum við viðskiptavini fara nú í gegnum stafrænar þjónustuleiðir bankans. Arion appið, netbankinn og vefur Arion banka eru aðgengileg allan sólarhringinn alla daga ársins. Sjötta árið í röð mælist Arion appið besta íslenska bankaappið að mati notenda samkvæmt könnun Maskínu. Þá er appið einnig talið það besta af viðskiptavinum annarra banka.
Þessi niðurstaða er okkur hvatning til að halda áfram að einfalda fjármál viðskiptavina og finna sífellt nýjar leiðir til að mæta auknum kröfum.
Hversu ánægð(ur) eða óánægð(ur) ert þú með þá ráðgjöf sem þér var veitt um fjármögnun á fasteignakaupum?
Hvaða banki telur þú að sé með besta bankaappið?
Appið er opið öllum sem eru með rafræn skilríki, hvort sem einstaklingar eru í reglulegum viðskiptum við Arion banka eða ekki. Allir sem eru með appið geta stofnað reikninga, byrjað reglulegan sparnað, keypt tryggingar, átt í verðbréfaviðskiptum og skoðað lífeyriseign sína.
Á síðustu árum höfum við unnið markvisst að því að efla okkar fjölbreyttu þjónustuleiðir og auðvelda viðskiptavinum að nálgast okkur og þá þjónustu sem við bjóðum. Nýtt spjallmenni tók við netspjallinu okkar á árinu og nær það að klára um 60% samtala sem viðskiptavinir hefja, ókláruðum samtölum er vísað á þjónustufulltrúa. Nýjungar eins og fundir með þjónustufulltrúum bankans augliti til auglits í gegnum samskiptaforritið Teams hafa einnig auðveldað fólki, ekki síst á landsbyggðinni, að sækja þjónustu okkar með þægilegum hætti. Á Facebook-síðu bankans er jafnframt tekið á móti fyrirspurnum og ábendingum sem er svarað eins fljótt og auðið er.
Samstarf Arion banka og Varðar óx og dafnaði á árinu en í upphafi árs flutti starfsfólk og móttaka viðskiptavina Varðar í höfuðstöðvar bankans. Starfsemi sjóðastýringarfyrirtækisins Stefnis er einnig í höfuðstöðvunum. Fram undan eru spennandi tímar í samstarfi félaganna og mikil tækifæri fólgin í að bjóða viðskiptavinum – fyrirtækjum, fjárfestum og heimilum – upp á heildstæða og framúrskarandi banka- og tryggingaþjónustu.
Mannauður
Markmið Arion banka er að skapa jákvætt vinnuumhverfi til að geta haldið í og laðað að hæfasta starfsfólkið. Unnið er markvisst að því að skapa hvetjandi starfsumhverfi þar sem starfsfólki líður vel og er ánægt í starfi. Til að hafa betri yfirsýn yfir ánægju starfsfólks framkvæmir bankinn reglulega vinnustaðagreiningar og ánægju- og viðhorfskannanir meðal starfsfólks. Starfsfólk er hvatt til að taka ábyrgð á eigin þróun, þekkingu og hæfni og áhersla er lögð á góð samskipti.
Á árinu 2022 var mikil áhersla lögð á fræðslu starfsfólks. Rafræn fræðsla var innleidd í ríkari mæli á öllum sviðum ásamt reglubundinni fræðslu þar sem starfsfólk bankans deilir sinni þekkingu með samstarfsfólki. Einnig var byrjað að bjóða upp á mentorprógramm, nýliðaprógramm og leiðtogaþjálfun – allt liður í því að gera góðan vinnustað enn betri.
Bankinn hefur sett sér skýra stefnu í jafnréttis- og mannréttindamálum og sett fram aðgerðaáætlun í jafnréttismálum. Eitt af markmiðum bankans er að óútskýrður launamunur kynjanna séu undir 1% en viðhaldsúttekt jafnlaunavottunar á árinu sýndi 0,4% launamun. Af þessum árangri erum við afar stolt.
Hluthafar og skuldabréfaeigendur
Fjárfestatengsl bankans sérhæfa sig í samskiptum við hluthafa, skuldabréfafjárfesta, greinendur og aðra markaðsaðila. Fjármögnunarstefna Arion banka styður við stefnu og ímynd bankans og felur í sér að bankinn ætlar að vera leiðandi útgefandi á Íslandi með ríka áherslu á góð samskipti við innlenda og erlenda markaðsaðila, öfluga upplýsingagjöf og gott lánshæfismat óháðra aðila. Haldnir eru reglulegir fundir með fjárfestum og sinnir bankinn upplýsingagjöf á ýmsum ráðstefnum, fyrir útgáfu skuldabréfa og við önnur tilefni.
Aðalfundur er haldinn að jafnaði í marsmánuði ár hvert. Aðalfundur (eða hluthafafundur) er einn helsti vettvangur fyrir hluthafa bankans til að hafa áhrif á stjórnun bankans. Á aðalfundi fer m.a. fram kjör á stjórn og endurskoðendum og kosið er um mál sem hluthafar eða stjórn hafa lagt fyrir fundinn.
Allar viðeigandi markaðsupplýsingar eru birtar í kauphallartilkynningum og ef um innherjaupplýsingar er að ræða eru þær birtar eins skjótt og unnt er og skilgreindar sem innherjaupplýsingatilkynningar (samkvæmt gildandi lögum og reglum).
Ársfjórðungslega skipuleggur bankinn fundi fyrir markaðsaðila í tengslum við uppgjör bankans þar sem bankastjóri, fjármálastjóri og aðrir stjórnendur kynna árshlutauppgjör bankans. Bankinn stefnir að því að halda markaðsdag fyrir hluthafa og markaðsaðila annað hvert ár. Síðasti markaðsdagur bankans var haldinn í nóvember 2021 og var þar farið yfir þróun og breytingar í starfsemi bankans og markmið á komandi misserum. Bankinn áformar að halda slíkan viðburð næst árið 2023.
Samfélagið í heild
Arion banki er stórt fyrirtæki á íslenskan mælikvarða og samfélagsábyrgð og sjálfbærni bankans snúa að ábyrgum rekstri og jákvæðum áhrifum á samfélagið og umhverfi, m.a. með innkaupum bankans, lánveitingum til viðskiptavina og fjárfestingum fyrir þeirra hönd.
Í allri ákvarðanatöku metum við þá margvíslegu hagsmuni sem undir liggja og horfum til langs tíma ekki síður en skamms og leggjum mat á þann ávinning og þá áhættu sem ákvarðanir og lánveitingar geta falið í sér. Á hverju ári komum við að fjölda spennandi fjárfestingarverkefna með viðskiptavinum okkar, m.a. með það að markmiði að efla atvinnu- og viðskiptalíf hér á landi.